Ne, originalni fiskalni račun nije uvek obavezan za reklamaciju. Zakon o zaštiti potrošača dozvoljava i drugu vrstu dokaza o kupovini, na primer slip sa kartice ili izvod sa računa. Originalni račun postaje neophodan tek kad tražite povraćaj novca ili zamenu za skuplji ili jeftiniji artikal, jer to prodavac mora da provede kroz fiskalnu kasu kao poseban dokument.
Ova razlika zbunjuje i kupce i prodavce. Kupci misle da bez papirića nemaju šanse, a prodavci ponekad odbijaju reklamaciju samo zato što račun nije u originalu, iako zakon to ne traži za svaki slučaj.
Ključne informacije
- Fiskalni račun nije jedini dokaz kupovine, prihvata se i slip, izvod sa računa ili garantni list
- Originalni račun je neophodan samo kad se traži povraćaj novca ili zamena po drugoj ceni
- Zakonski rok prodavca da odgovori na reklamaciju je osam dana od prijema
- Pravo na reklamaciju po osnovu nesaobraznosti traje dve godine od kupovine
- Za prvih šest meseci se pretpostavlja da je nedostatak postojao već pri kupovini, teret dokazivanja je na prodavcu
Da li fiskalni račun mora biti original
Ne mora, u većini slučajeva. Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021) u članu 55 kaže da potrošač uz reklamaciju dostavlja račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini, kao što je kopija računa ili slip. Prodavac ne sme da odbije reklamaciju samo zato što kupac nema originalni papirni račun.
U praksi se kao dokaz kupovine prihvataju i izvod sa bankovnog ili kartičnog računa koji pokazuje transakciju, garantni list ako postoji, ili čak interna evidencija prodavca o prometu tog dana. Bitno je da se transakcija može povezati sa konkretnom kupovinom, ne mora doslovno biti isečak termalne trake.
Ovo pravilo postoji da kupci ne bi ostajali bez zaštite samo zato što je račun izbledeo, izgubljen ili bačen. Termalni papir sa vremenom bledi, o čemu smo pisali i u tekstu o proveri fiskalnog računa, pa je dobro da i prodavci i kupci znaju da postoji alternativa. Podsetnik šta uopšte mora da piše na računu da bi bio validan dokaz pogledajte u tekstu o obaveznim elementima fiskalnog računa.
Kada je originalni račun ipak neophodan
Kad kupac traži povraćaj novca ili zamenu za artikal druge cene, originalni fiskalni račun postaje potreban jer prodavac mora da izvrši refundaciju kroz fiskalnu kasu. Za popravku ili zamenu iste cene, kopija ili slip su najčešće dovoljni.
Razlog je tehnički, ne administrativni. Refundacija se u ePos aplikaciji izdaje kao poseban fiskalni dokument koji se poziva na broj originalne transakcije. Bez tog broja, kasa ne može da poveže povraćaj sa prvobitnom prodajom, pa prodavac praktično ne može zakonito da izda refundaciju.
Ako kupac plaća gotovinom, prodavac obično traži i ličnu kartu ili drugi dokument radi evidencije, dok se kod povraćaja na karticu ili račun to ne traži, dovoljan je broj računa. Kupac potpisuje kopiju kao potvrdu da je novac primljen. Detaljnije smo ovaj proces objasnili u tekstu o refundaciji na fiskalnoj kasi, a sam storno postupak u tekstu o storno računu.
Zato je najjednostavnije pravilo za pamćenje ovo: ako menjate za isto, kopija je dovoljna. Ako tražite novac nazad ili razliku u ceni, treba original.
Koliko dugo traje pravo na reklamaciju
Dve godine od kupovine, po osnovu takozvane nesaobraznosti robe, znači kad proizvod ne odgovara onome što je prodavac obećao ili što se razumno očekuje. Ako se nedostatak pojavi u prvih šest meseci, pretpostavlja se da je postojao već pri kupovini, pa prodavac mora da dokaže suprotno, ne kupac.
Ovo zakonsko pravo je nezavisno od garancije koju proizvođač ili prodavac eventualno dodatno nudi. Garancija ne sme da daje kupcu manje prava nego zakon, i ne sme se nazivati "garancijom" ako ne nudi nešto više od zakonskog minimuma. Praktično, i posle isteka garancije od godinu dana, kupac i dalje ima zakonsko pravo na reklamaciju do isteka dve godine.
Ova razlika je posebno bitna za obuću, tekstil i tehniku, gde prodavci ponekad greškom kažu da je "garancija istekla" a misle na proizvođačku garanciju, dok zakonsko pravo na nesaobraznost i dalje traje.
Šta prodavac mora da uradi kad primi reklamaciju
Prodavac mora bez odlaganja da potvrdi prijem reklamacije, pisano ili elektronski, i da odgovori u roku od osam dana od prijema. Ovo je zakonska obaveza, ne stvar dobre volje ili poslovne politike prodavnice.
Potvrda prijema može biti račun sa napomenom, mejl ili SMS, bitno je da postoji trag da je reklamacija zavedena tog datuma. Odgovor u roku od osam dana ne mora da znači da je problem odmah rešen, već da je kupac obavešten da li je reklamacija prihvaćena i na koji način će biti rešena.
Za same rokove rešavanja i visinu kazni prodavcima koji ignorišu reklamacije, tumačenja zakona se razlikuju u detaljima u zavisnosti od vrste robe, pa preporučujemo direktnu proveru kod tržišne inspekcije ili pravnog savetnika ako imate konkretan slučaj koji odudara od standardne procedure.
Često postavljana pitanja
Da li mogu da reklamiram robu bez fiskalnog računa? Da, ako imate drugi dokaz kupovine kao što je slip sa kartice, izvod sa računa ili garantni list. Prodavac ne sme da odbije reklamaciju samo zbog nedostatka originalnog papirnog računa.
Kada mi treba originalni fiskalni račun? Kad tražite povraćaj novca ili zamenu za artikal druge cene. Prodavac tada mora da izda refundaciju kroz fiskalnu kasu, a to zahteva broj originalne transakcije sa računa.
Koliko dugo važi pravo na reklamaciju? Dve godine od kupovine po osnovu nesaobraznosti robe. Ako se problem pojavi u prvih šest meseci, pretpostavlja se da je postojao već pri kupovini.
Da li je garancija isto što i zakonsko pravo na reklamaciju? Ne. Garancija je dodatna pogodnost koju prodavac ili proizvođač nudi po svom izboru, dok je pravo na reklamaciju zbog nesaobraznosti zakonska obaveza koja traje dve godine, nezavisno od garantnog roka.
Koliko prodavac ima vremena da odgovori na reklamaciju? Osam dana od prijema, prema Zakonu o zaštiti potrošača. U tom roku mora da obavesti kupca da li je reklamacija prihvaćena i kako će biti rešena.
Ako vodite radnju i želite da vaša fiskalna kasa ispravno evidentira refundacije i storno račune, kontaktirajte nas za besplatno savetovanje. Pomažemo da podesite ePos aplikaciju tako da ceo proces reklamacije prođe bez glavobolje, i za vas i za kupca.
